Hvad gør du ved dårlige anmeldelser?
Hvad der kan fjernes, hvad der ikke kan, og hvad et godt svar indeholder.
Det meste kan ikke fjernes
En anmeldelse bliver kun slettet af Google, hvis den bryder deres regler — for eksempel hvis den indeholder chikane, hadefuldt indhold, spam eller reklame, eller hvis den tydeligvis ikke handler om et rigtigt besøg hos dig.
En ærlig, negativ anmeldelse fra en utilfreds kunde bliver ikke fjernet. Den er præcis det systemet er til for.
Sådan rapporterer du en der bryder reglerne
Åbn din virksomhedsprofil, find anmeldelsen, og vælg Rapportér. Beskriv hvilken regel du mener er brudt — ikke at du er uenig i indholdet.
Svaret kan tage dage til uger, og afgørelsen bliver sjældent begrundet. Regn ikke med det som en løsning.
Svar i stedet
Et svar er ofte mere værd end en sletning, fordi det bliver læst af alle de næste kunder. Et godt svar er kort, konkret og uden forsvarsposition:
- Tak for tilbagemeldingen, uden ironi
- Anerkend det konkrete problem — ikke "vi beklager hvis du oplevede…"
- Sig hvad I gør ved det
- Tilbyd at tage resten offline, med en mail eller et telefonnummer
Undgå at diskutere fakta offentligt, og undgå at afsløre noget om kunden. Du må ikke skrive detaljer om deres besøg, køb eller helbred — det er persondata.
Den bedste beskyttelse er mængde
En dårlig anmeldelse blandt otte vejer tungt. Blandt firs gør den næsten ingenting. Derfor er det mest effektive svar på en enkelt sur anmeldelse at gøre det nemt for alle de tilfredse kunder at sige noget.
Det er dét kortet gør. Ikke ved at filtrere nogen fra — det er både ulovligt og imod Googles regler — men ved at fjerne besværet for alle.